20. Chính sách nhắn tin của Facebook khi sử dụng phần mềm trả lời trên kênh Fanpage

Trường hợp 1: Nhân viên sử dụng phần mềm để gõ tin nhắn gửi khách hàng

Tin nhắn trong vòng 24h (Tin nhắn tiêu chuẩn)

Trong vòng 24h từ thời điểm tin nhắn cuối cùng của khách hàng, Fanpage có thể nhắn tin bất kỳ nội dung nào đến khách hàng (bao gồm nội dung quảng cáo). Giới hạn 24h này sẽ tiếp tục được mở theo tin nhắn cuối cùng của khách hàng nếu khách hàng tiếp tục cuộc trò chuyện.

Ví dụ: Tin nhắn cuối cùng của khách hàng là lúc 9h ngày 02/4: Fanpage có thể nhắn tin tiêu chuẩn cho khách hàng cho đến 9h ngày 03/4. Nếu trong thời gian này, khách hàng tiếp tục nhắn tin với Fanpage thì giới hạn 24h sẽ tiếp tục mở từ tin nhắn cuối cùng của khách hàng.

Tin nhắn ngoài 24h nhưng trong vòng 07 ngày

(Tin nhắn cuối cùng của khách hàng nằm ngoài giới hạn 24h nhưng vẫn trong thời hạn 07 ngày.)

Facebook cho phép nhân viên sử dụng phần mềm trả lời những tin nhắn này. Tuy nhiên, không được bao gồm nội dung quảng cáo. Khi nhân viên sử dụng phần mềm trả lời các tin loại này, các tin nhắn gửi đi sẽ được phần mềm gắn tag Human tag để khai báo với Facebook.

Ví dụ: Tin nhắn cuối cùng của khách hàng là lúc 9h ngày 02/4: Sau 9h ngày 03/4 (quá 24h), nhân viên vẫn có thể nhắn tin cho khách hàng (Human Tag) cho đến 9h ngày 10/4 (giới hạn 7 ngày). Quá 7 ngày thì không thể dùng Human Tag.

Tin nhắn ngoài thời hạn 7 ngày

(Tin nhắn cuối cùng của khách hàng từ 7 ngày trước hoặc hơn)

7 ngày được Facebook xem là thời hạn đủ dài để trả lời khách hàng. Nếu gửi tin nhắn cho khách hàng bằng phần mềm ngoài thời hạn này mà không thuộc 1 trong 3 mục đích cụ thể Facebook quy định thì Facebook có thể đánh giá Fanpage đang spam khách hàng.

Đối với những loại tin nhắn này, Facebook chỉ cho phép nhân viên sử dụng phần mềm để gửi tin cho khách hàng nếu nội dung tin nhắn phù hợp với một trong ba mục đích thông báo thiết yếu sau:

• Nhắc nhở, thay đổi lịch: dùng để nhắc nhở khách hàng về lịch hay sự kiện mà khách hàng đã đăng ký tham gia, hay thông báo thay đổi lịch, cập nhật địa điểm. Đối với loại tin nhắn gửi đi này, phần mềm sẽ gắn tag Confirmed event update để khai báo với Facebook.

• Báo tình trạng đơn hàng: dùng để thông báo hay xác nhận đơn hàng, thanh toán, tình trạng giao hàng hay có vấn đề đối với đơn hàng. Đối với loại tin nhắn gửi đi này, phần mềm sẽ gắn tag Post purchase update để khai báo với Facebook.

• Báo sự cố: dùng để thông báo khi có sự cố về tài khoản của khách hàng hay có sự cập nhật bắt buộc về tài khoản của khách hàng. Đối với loại tin nhắn gửi đi này, phần mềm sẽ gắn tag Account update để khai báo với Facebook.

Ví dụ: Tin nhắn cuối cùng của khách hàng là lúc 9h ngày 02/4: Sau 9h ngày 10/4 (giới hạn 7 ngày), nhân viên chỉ có thể gửi tin nhắn với nội dung phù hợp với 1 trong 3 mục đích trên cho khách hàng này.

Trường hợp 2: Sử dụng các tính năng tự động gửi tin nhắn cho khách hàng

Tin nhắn trong 24h.

Đối với các chatbot hoạt động dựa trên điều kiện hành động ngay của khách hàng (ví dụ khi khách hàng inbox có từ khóa, khi khách hàng click vào link m.me, khi khách hàng click vào nút hành động trong một chatbot,...), mới chạy chatbot. Các chatbot dạng này sẽ chạy ngay khi xác nhận hành động, vì thế tin nhắn gửi đi trong trường hợp này là tin nhắn trong 24h. Hoặc một số chatbot có điều kiện chờ chatbot dưới 24h (ví dụ: chạy chatbot sau 16h từ lúc gắn tag/phễu,...), cũng sẽ thuộc trường hợp tin nhắn trong 24h nếu tin cuối cùng của khách hàng sau thời điểm gắn tag/phễu. Bạn có thể thiết lập nội dung quảng cáo đối với các chatbot dạng này.

Tin nhắn ngoài 24h.

Đối với chatbot có điều kiện delay ngoài 24h (ví dụ như chạy chatbot sau 3 ngày gắn tag/phếu, chạy chatbot khi có đơn hàng mới, chạy chatbot khi cập nhật trạng thái đơn hàng,...), Facebook sẽ chỉ cho phép phần mềm chatbot gửi tin khi khai báo một trong ba tag sau: Confirmed event update, Post purchase update hoặc Account update.

Vì thể khi thiết lập chatbot đối với các tin nhắn ngoài 24h, các phần mềm thường sẽ yêu cầu người thiết lập phải chọn mục đích gửi tương ứng với một trong ba tag trên để đảm bảo việc khai báo tag cho Facebook và gửi tin thành công.