Phân tích

Trong mục Phân tích sẽ được phân chia thành những mục nhỏ gồm: Tổng quan, Bán hàng, Kịch bản, Kênh, Bán hàng.

Trong mỗi mục tương ứng sẽ hiển thị các biểu đồ thống kê liên quan. Cụ thể:

I. Tổng quan:

Tổng quan là mục hiển thị các số liệu thống kê chung nhất: Tổng đơn hàng, Tổng doanh thu, Tổng khách mua hàng, Tổng hội thoại phát sinh, Thời gian phản hồi trung bình.

Đồng thời, ở mục này, bạn có thể lựa chọn tùy chỉnh hiển thị các biểu đồ thống kê thường xuyên sử dụng nhất (Có thể thêm tối đa 8 biểu đồ)

1. Chọn khoảng thời gian thống kê

2. Ý nghĩa các số liệu thống kê tổng quát

Trong đó:

• Tổng đơn hàng: Tổng số đơn hàng đã tạo thành công trong thời gian lọc

• Tổng doanh thu: Tổng doanh thu mang lại trong thời gian lọc

• Tổng khách: Tổng số lượng khách đã được tạo đơn trong thời gian lọc (Không tính số lượng khách cũ đặt lại)

• Tổng hội thoại: Tổng số lần nhân viên tư vấn bấm vào nút Tiếp nhận khách hàng để bắt đầu chat với khách hàng

• Tốc độ phản hồi: Là thời gian phản hồi trung bình của tất cả các nhân viên

Số liệu Realtime bao gồm:

• Số hội thoại của các kênh

• Số tin nhắn nhận được trong mỗi 05 phút

• Số tin nhắn của nhân viên gửi ra

3. Thêm biểu đồ thống kê

Để thêm các biểu đồ thống kê, bạn chọn biểu tượng dấu " + " để lựa chọn thêm loại biểu đồ cần dùng từ danh sách các biểu đồ

II. Mục thống kê cụ thể

1. Bán hàng:

Bao gồm 05 loại biểu đồ thống kê: Doanh thu, Đơn hàng, Hiệu suất sản phẩm, Hiệu suất chốt đơn và Hiệu suất kênh.

- Doanh thu: doanh thu và số lượng đơn hàng theo thời gian

- Đơn hàng: cho biết đơn hàng theo trạng thái đơn hàng và thời gian

- Hiệu suất sản phẩm: cho biết Doanh thu của từng sản phẩm, số đơn hàng có chứa từng sản phẩm, số giỏ hàng từng sản phẩm được thêm vào mà chưa tạo đơn hàng

- Hiệu suất chốt đơn: Doanh thu, số đơn hàng và tỷ lệ chốt đơn của mỗi nhân viên. Tỷ lệ chốt đơn của mỗi nhân viên được tính bằng tỷ lệ giữa số khách hàng nhân viên đã tạo đơn/ tổng số hội thoại phát sinh của nhân viên đó

Trong đó:

+ số khách hàng nhân viên đã tạo đơn: không phụ thuộc vào số đơn được tạo cho khách đó (ví dụ 01 khách được tạo 03 đơn hàng, thì vẫn tính số lượng khách tạo đơn là 01)

+ tổng hội thoại phát sinh của nhân viên đó: số lần nhân viên bấm vào nút tiếp nhận khách hàng để bắt đầu chat với khách

- Hiệu suất kênh: cho biết doanh thu, khách hàng của từng kênh online (chỉ biết được nếu nhân viên thao tác tạo đơn hàng từ giao diện chat center.doopage.com hoặc từ app DooPage)

2. Phản hồi

Bao gồm 03 loại biểu đồ: Hiệu suất phản hồi, Phân bổ loại tin gửi/nhân sự, Phân bổ chiều tương tác/nhân sự

- Hiệu suất phản hồi của nhân viên: Tốc độ phản hồi, số khách hàng của mỗi nhân viên

Trong đó:

• Tốc độ phản hồi: được tính bằng trung bình của thời gian nhân viên trả lời gần nhất trừ cho thời gian tin nhắn cuối cùng liền kề của khách hàng.

Ví dụ cách tính:

Lần đầu khách nhắn tin vào lúc 9h. Nhân viên tư vấn trả lời lúc 9h05 Khách tiếp tục nhắn lại lúc 9h08. Nhân viên tư vấn trả lời lúc 9h10 Sau đó đến 10h khách mới nhắn tiếp. Nhân viên tư vấn trả lời lúc 10h02

Lúc này tốc độ phản hồi sẽ được DooPage tính như sau:

Lưu ý:

Để hạn chế tình huống khách hàng comment/inbox vào giờ khuya, thời gian không làm việc của shop, không có nhân viên tư vấn và để đánh giá một cách chính xác hơn về tốc độ phản hồi, trong lúc này, DooPage sẽ tính như sau:

Hệ thống sẽ so sánh thời gian khi nhân viên nhấn vào nút tiếp nhận của khách hàng với thời gian tin nhắn cuối cùng của khách hàng, lấy thời gian nào gần với thời gian trả lời của nhân viên để làm căn cứ sử dụng cho công thức tính tốc độ phản hồi.

Tuy nhiên, nếu nhân viên chỉ nhấn vào nút tiếp nhận khách hàng mà không trả lời comment hoặc trả lời tin nhắn thì hệ thống vẫn mặc định sẽ lấy thời gian tin nhắn cuối cùng của khách hàng để làm căn cứ tính thay vì thời gian nhân viên nhấn vào nút tiếp nhận khách hàng.

• Khách hàng: Số khách hàng nhân viên bấm vào nút Tiếp nhận tại thời gian được chọn.

- Hiệu suất phản hồi của kênh: Tốc độ phản hồi, số khách hàng của mỗi kênh đã được kích hoạt

Trong đó:

• Loại kênh

• Tốc độ: được tính bằng trung bình các đoạn thời gian phản hồi của kênh (tin nhắn gửi đi được ghi nhận không xuất phát từ phần mềm) trừ cho thời gian tin nhắn cuối cùng liền kề của khách hàng.

• Khách hàng: Tổng số khách hàng hệ thống ghi nhận xuất hiện lần đầu trong thời gian lọc

- Phân bố loại tin gửi/nhân sự: cho biết số comment/tin nhắn gửi đi của từng nhân viên trong thời gian được chọn

- Phân bố chiều tương tác/nhân sự: Cho biết số tin gửi/nhận của từng nhân viên trong thời gian được chọn

- Hiệu suất tiếp khách: Cho biết số lượng hội thoại một nhân viên đã tiếp nhận/kết thúc

Cụ thể:

• Tiếp nhận: Tổng số cuộc hội thoại nhân viên đó tiếp nhận

  • Chủ động: % số cuộc hội thoại nhân viên chủ động click vào nút Tiếp nhận khách hàng

  • Chuyển đến: % số cuộc hội thoại được nhân viên khác chuyển đến

  • Giành: % số cuộc hội thoại nhân viên click vào nút Giành khách để lấy khách của nhân viên khác

  • Tự động: % số cuộc hội thoại nhân viên được hệ thống tự động chia khách

• Kết thúc: Tổng số cuộc hội thoại nhân viên đó kết thúc

  • Chủ động: % số cuộc hội thoại nhân viên chủ động kết thúc

  • Chuyển đi: % số cuộc hội thoại nhân viên chuyển cho nhân viên khác

  • Bị giành: % số cuộc hội thoại bị nhân viên khác giành

- Phân bổ loại tin nhận / kênh: Cho biết số lượng tin nhắn/comment do khách hàng gửi đến một kênh (không bao gồm tin gửi đi của kênh)

3. Kịch bản

Bao gồm 01 biểu đồ: Hiệu suất kịch bản

- Hiệu suất kịch bản: Tỷ lệ tương tác và số lần hiển thị của mỗi kịch bản: cho biết tỷ lệ tương tác và số lần hiển thị của mỗi kịch bản

Trong đó:

• Số lần hiển thị: khi có một khách hàng thực hiện một trong những hành động như: comment, inbox, nhấp vào link m.me và kịch bản chạy với hành động đó

• Số tương tác: khi khách hàng click vào nút cài đặt trong kịch bản.

4. Kênh (DooPage sẽ bổ sung sau)

5. Khách hàng

- Cảm xúc: Thống kê cảm xúc khách hàng được đo lường theo tính năng Sentiment Analysis