6. Thỏa thuận cam kết chất lượng (Service Level Agreement)
DooPage cam kết chất lượng dịch vụ (Service Level Agreement – SLA) đảm bảo thời gian hoạt động hàng tháng của dịch vụ như sau:
DooPage cam kết phản hồi trong vòng 24h qua những kênh liên lạc chính thống của DooPage như: email, chatbox (hiển thị trong DooPage).
Tổng đài điện thoại sẽ hoạt động liên tục trong giờ hành chính từ 9h sáng đến 17h các ngày từ thứ Hai đến thứ Sáu hàng tuần, trừ các ngày nghỉ lễ.
Sự cố lỗi phần mềm từ phía DooPage ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanh của quý khách mà trước đó không xuất hiện sẽ được DooPage xử lý trong vòng 6h đối với lỗi đơn giản.
Trong trường hợp lỗi khó khắc phục hoặc do ảnh hưởng bởi nhiều bên liên quan, DooPage sẽ liên tục đàm phán với các bên liên quan để cố gắng khắc phục sự cố và thông báo tới quý khách hàng tiến độ khắc phục mỗi 24h.
Nhằm mục đích đảm bảo tính liên tục cho dịch vụ của quý khách hàng, DooPage cam kết thời gian hoạt động liên tục của dịch vụ như sau:
Dịch vụ | Cam kết Uptime | Downtime tối đa |
Nhận/gửi chat message đối với kênh chính thống như: Fanpage, Zalo OA, Web Live Chat | 99.7% | 130 phút |
Nhận/gửi chat message đối với những kênh không chính thống | 97% | 3 ngày |
Quản lý đơn hàng, sản phẩm, giao nhận, đồng bộ sản phẩm, quản lý khách hàng, nhân viên | 99.9% | 43 phút |
Thời gian hoạt động hàng tháng của dịch vụ được tính bằng công thức:
Thời gian gián đoạn được hiểu là tổng số phút mỗi tháng của những lần gián đoạn dịch vụ do sự cố kỹ thuật.
Trong điều kiện bình thường, thời gian gián đoạn không bao gồm kế hoạch nâng cấp, bảo trì mà đã được thông báo trước 24 giờ trên trang thông báo, website, kết hợp với email hoặc tin nhắn (nếu có thể).
DooPage áp dụng những điều kiện loại trừ chung sau đây, nếu gián đoạn phát sinh do những nguyên nhân này sẽ không được tính vào thời gian gián đoạn của dịch vụ:
- Đường truyền bị gián đoạn từ nhà cung cấp dịch vụ Internet của khách hàng đến máy chủ DooPage.
- Quá tải do bị DDOS, DOS, bị tấn công có chủ đích hoặc cố tình phá hoại dịch vụ (trong trường hợp này DooPage sẽ có trách nhiệm cung cấp bằng chứng phá hoại).
- Các tai nạn do bị tác động của thiên tai, ngập nước.
- Sử dụng dịch vụ sai mục đích, sai với bất kỳ điều khoản nào trong Thỏa thuận sử dụng.
- Sử dụng dịch vụ vượt quá các thông số kỹ thuật quy định của từng dịch vụ.
- Dịch vụ hết hạn hoặc bị ảnh hưởng bởi quy trình gia hạn, nâng cấp, chuyển đổi gói dịch vụ.
- Dịch vụ dùng thử hoặc đang được mở tạm, nâng tạm thông số tài nguyên.
- Bất kỳ truy cập nào được cho là gián đoạn mà nguyên nhân lỗi xuất phát từ máy tính, thiết bị hoặc từ trình duyệt web, thiết bị di động.
- Lỗi phát sinh từ phần mềm, công nghệ của bên thứ ba.
- Khách hàng sự dụng kênh liên lạc không chính thống của DooPage hoặc sử dụng tài khoản đăng nhập không đúng hoặc cung cấp thông tin không đúng dẫn tới việc DooPage nhầm lẫn giữa khách hàng đã thanh toán và khách hàng đang sử dụng thử nghiệm dịch vụ.