Hướng dẫn nhắn tin với khách hàng

Các tính năng cơ bản để nhắn tin với khách hàng trên trang https://center.doopage.com/

Tiếp nhận khách hàng

DooPage hoạt động theo cơ chế phải TIẾP NHẬN khách hàng trước khi bắt đầu chăm sóc. Nhân viên cần bấm vào nút “Tiếp nhận Khách hàng này” để bắt đầu trao đổi với khách hàng.

Bạn có thể click vào danh sách khách hàng bên trái hoặc thao tác kéo - thả để mở ô chat.

Lưu ý: Đối với các tin nhắn từ Fanpage, có thể 03 trường hợp tiếp nhận có thể xảy ra:

  • Trường hợp 1: Khách hàng mới inbox cho Fanpage trong vòng 24h: Bạn click Tiếp nhận khách hàng và chat với khách

  • Trường hợp 2: Khách hàng inbox cho Fanpage quá 24h nhưng còn trong thời hạn 07 ngày (tính từ thời điểm tin nhắn cuối cùng của khách hàng): Sau khi click nút Tiếp nhận khách hàng, một thông báo hiển thị: Bạn không được gửi nội dung quảng cáo cho khách hàng này kèm dòng chữ Tôi chỉ trả lời khách hàng. Nếu bạn đảm bảo không gửi tin nhắn có nội dung quảng cáo cho khách hàng, bạn click vào dòng chữ Tôi chỉ trả lời khách hàng này để mở ô nhập tin nhắn và chat với khách.

  • Trường hợp 3: Khách hàng inbox cho Fanpage quá 07 ngày tính từ thời điểm tin nhắn cuối cùng của khách hàng: Sau khi click nút Tiếp nhận khách hàng, một thông báo hiển thị: Bạn không được chủ động nhắn tin cho khách này kèm dòng chữ Tôi chỉ gửi thông báo thiết yếu. Bạn có thể gửi được 03 loại thông báo thiết yếu: Nhắc nhở, thay đổi lịch; Báo tình trạng đơn hàng; Báo sự cố. Nếu bạn đảm bảo nội dung bạn gửi cho khách hàng phù hợp với 1 trong 3 loại thông báo bạn đã lựa chọn thì hay tiếp tục thao tác click vào dòng Tôi chỉ gửi thông báo thiết yếu--> Chọn 1 trong 3 mục đích thông báo --> Nhập nội dung thông báo phù hợp với mục đích đã chọn và Gửi. Nếu bạn cố tính gửi sai mục đích đã chọn, Facebook có thể quét, cho rằng bạn đang spam khách hàng và vi phạm chính sách của Facebook và sẽ có những biện pháp cảnh cáo, khóa Fanpage nên hãy cẩn trọng khi sử dụng tính năng Gửi thông báo thiết yếu.

Tất cả những quy tắc trên đều tuân theo chính sách của Facebook đối với phần mềm bên thứ ba. DooPage đảm bảo thực hiện theo chính sách đã cam kết với Facebook.

Các kênh online khác: như Zalo OA, Shopee, Live chat không phải chịu quy tắc trên như Fanpage.

Sau khi soạn nội dung tin nhắn, nhân viên nhấn phím Enter để gửi tin nhắn

Dùng tổ hợp phím Shift + Enter để xuống dòng khi soạn tin nhắn

Khi khách hàng đã được tiếp nhận thì tư vấn viên khác không can thiệp được vào đoạn trao đổi với khách hàng này. Tuy nhiên nếu sau khoảng thời gian tùy chọn kể từ thời điểm khách hàng nhắn tin mà tư vấn viên tiếp nhận không trả lời khách hàng thì DooPage sẽ tự động trả khách hàng này về danh sách khách hàng chung để các tư vấn viên khác có thể tiếp nhận và tiếp tục trao đổi với khách hàng này. (Bạn có thể cài đặt sử dụng hoặc không sử dụng cơ chế này tại mục cài đặt-->Chống giành khách)

Cơ chế này sẽ giúp hạn chế tình trạng vì số lượng khách hàng quá đông mà tư vấn viên hoặc nhân viên sale bỏ đơn, không tư vấn cho khách hàng.

Tính năng sử dụng kịch bản trả lời nhanh

Để sử dụng tính năng Trả lời nhanh, tại ô chat với khách hàng, tư vấn viên gõ câu lệnh theo cấu trúc: /tên mã gọi nhanh để hiển thị kịch bản mẫu câu trả lời sẵn có trên hệ thống và trả lời khách hàng

Lưu ý: Bạn chỉ cần gõ “/” → Danh sách các mã gọi nhanh đã thiết lập sẽ hiển thị trên màn hình (nếu có quá nhiều mã trả lời nhanh, bạn gõ thêm ký tự trong mã trả lời nhanh để lọc danh sách nhanh hơn)

Nhấp chọn kịch bản trả lời nhanh cần áp dụng / hoặc dùng phím mũi tên lên xuống để chọn mã trả lời nhanh cần dùng rồi nhấn Enter để hiện mã gọi nhanh trên khung chat

Nhấn Enter / hoặc nhấn nút send để gửi nội dung kịch bản trả lời nhanh.

Các nút chức năng:

++ Mở nút tạo ghi chú và Gửi hình

++ Tạo ghi chú

++ Gửi hình /tập tin

++ Gửi emoji (tương tác thú vị / thân thiện hơn)

++ Gắn tag khách hàng

++ Thêm tùy chọn: Chuyển cho sale khác hoặc kết thúc tư vấn -->

+ Chuyển cho sale khác:

Nếu không thể tiếp tục trao đổi với khách hàng, tư vấn viên có thể nhấn vào nút này để chuyển khách hàng đang tiếp nhận cho tư vấn viên khác để tiếp tục trao đổi với khách hàng

Khi sử dụng chức năng chuyển cho sale khác, tư vấn viên có thể nhắn tin cho người được chuyển. Đoạn hội thoại trao đổi giữa các tư vấn viên sẽ có màu xanh lá cây để phân biệt với đoạn hội thoại giữa tư vấn viên và khách hàng sẽ có màu xanh dương.

Câu hội thoại giữa nhân viên với nhau sẽ có màu xanh lá cây, khách không nhìn thấy

+ Kết thúc tư vấn

+ + Mở giỏ hàng và Tạo đơn hàng trên ô chat:

Lưu ý: DooPage gom comment và inbox từ các kênh online về một nơi theo từng khách hàng để nhân viên tư vấn có thể bám sát và tư vấn tập trung khách hàng.

Phân biệt comment và inbox trong khung hội thoại của DooPage

++ Comment

Sẽ có cấu trúc như sau:

  • Comment tại: [Tên Fanpage/Facebook cá nhân]

  • Link nội dung bài Post khách hàng comment

  • Nội dung comment của khách hàng

  • Cụm nút chức năng để reply comment lần lượt từ trái sang phải: Thích comment, Trả lời comment, Ẩn comment

++ Inbox

Sẽ được hiển thị như sau:

  • Inbox tại: [Tên kênh online]

  • Nội dung inbox của khách hàng

  • Mặc định khi tư vấn viên nhập nội dung trả lời trên khung chat của DooPage, hệ thống sẽ inbox trực tiếp cho khách hàng.